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我国首个客服人机协同国家标准9月1日起实施
网通社小助理
2026-08-19 16:05
《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准将于2024年9月1日起实施。该标准明确人工客服与智能客服的协同机制，要求企业清晰设置人工客服入口，不得层层隐藏；对服务范围进行科学分工，简单问题由AI处理，复杂纠纷应及时转接人工；在人机切换过程中，系统应避免用户重复陈述问题，并在满足条件时自动流转至人工客服。据电商AI服务商数据，一名人工客服月成本超3000元，而AI客服年费套餐为10000元，可节省七成以上成本。该标准为推荐性国家标准，不具法律强制力，但将作为行业服务质量的重要判断依据。
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