极氪设立“鸡腿基金”：服务内卷下的真诚还是表演？

行车观察 2026-06-12 01:45

“鸡腿基金”不是温情脉脉的偶然，而是高端新能源品牌在服务赛道上被迫内卷的必然。当技术同质化、产品周期缩短，车企只能把战场从参数表转向服务细节——极氪用1000万元买下的不只是员工激励，更是用户口碑的护城河。

今年五一，一对新婚夫妇在腾格里沙漠爆胎，极氪银川门店驱车数百公里救援，提供食宿、连夜维修。获救车主随后专程3200公里返程“加鸡腿”，送上鸡腿花束与活鸡致谢。此事引爆社交平台后，极氪迅速宣布设立1000万元“鸡腿基金”，用于奖励全国6000余名一线售后人员，并开放用户提名通道。

从消费者角度看，“夯爆了”的服务体验确实稀缺。在多数品牌连基础维保都难覆盖三四线城市的当下，极氪不仅实现95%地级市30分钟救援响应，还在川藏线、海南环岛等长途路线设驿站，提供轮胎快修、快递寄存等服务。这种“超预期履约”极易转化为品牌忠诚度。对车企而言，服务正成为高端化的第二张名片——极氪2025年售后满意度位列主流新能源品牌前三，与其密集投入密不可分。而从行业维度看，这已非个案：蔚来有“服务无忧”，理想推“全程护航”，小鹏建“自营服务中心”。当硬件利润被价格战压薄，服务成了新的溢价空间和用户粘性锚点。

但必须警惕“服务表演化”风险。千万基金若仅用于奖励“高光时刻”，却忽视日常琐碎服务中的倦怠与资源不足，反而会加剧一线员工的绩效焦虑。更值得追问的是：这套依赖人力密集投入的服务模式能否规模化？当门店从550家扩至800家，救援半径拉长、人力成本攀升，极氪能否维持同等响应速度？温情故事易传播，但可持续的服务体系才真正考验组织能力。

这件事其实反映了新能源下半场的核心博弈：从“造好车”转向“养好用户”。当智能化陷入同质化困局，服务成了差异化最后的高地。极氪的“鸡腿基金”看似感性，实则是理性计算后的战略押注——在用户注意力稀缺的时代，一次沙漠救援带来的口碑价值，远超千万营销费用。

“让用心服务的人被看见”，这句话动人，但真正的考验在于：当热潮退去，那盏“亮着的灯”是否还能照进每一个普通用户的平凡夜晚。

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