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中消协报告：AI客服投诉增多，人工转接困难等问题突出
网通社小助理
2026-08-16 23:03
8月5日，中国消费者协会发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，指出涉及AI客服或通用型AI的投诉显著增多。消费者反映的主要问题包括人工客服难以接通、AI客服作出不实承诺、生成内容失准等。北京卫视记者测试发现，某短视频平台AI客服多次提示人工客服繁忙，直至记者四次要求转接人工客服后才成功接入，耗时近6分钟。部分平台AI客服通过循环应答、多层跳转等方式阻碍消费者进入人工服务流程。中消协强调，《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供的服务信息应真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传；AI客服输出内容属于服务组成部分，应建立畅通、便捷的人工客服转接机制。第三方通用型AI的答复不能代表平台或商家官方承诺，消费者在查询交易关键事项时应通过经营者官方渠道二次确认。
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